热线有温度 服务暖人心

浏览222次 时间:2018年10月25日 16:11
“您好,房产服务热线,有什么可以帮助您?”每天,市住房保障和房产管理局客服中心的工作人员每天无数遍的重复着相同的话语。电话那端,是一个个有疑惑要咨询、有问题要反映、有困难要解决的市民,一条电话线既是沟通的桥梁,也承载着市民的希望。客服中心的工作人员深知这一点,始终坚持“群众利益无小事”的工作原则,认真受理群众来电和市长信访件的催办和回复,努力让群众满意。
 自2016年4月开设,3801800房产服务热线便肩负起倾听民声的职责。从客服中心的工作统计表上可以看到,2016年热线开通8个月,接听的热线总数为2697,而2017年,热线总数飙升至14060。2018年截至目前,房产服务热线共接听群众电话11047个,其中产权咨询占35%,网签、限购咨询占30%,物业、公维咨询占17%,保障房咨询占10%,其他咨询占8%,均在承诺时限内办结,及时解决了群众诉求,群众满意度100%。
据客服中心负责人介绍,中心在负责日常热线接听、转达、催办工作基础上,还负责该局微信公众平台微社区群众留言和市长热线群众反映问题的解答与催办以及维修处房顶大修任务完工验收合格后的房屋质量回访、走访工作。今年截至目前,客服中心已督办回复市长热线信访件365个,无一件超期漏办,办结率100%。大修回访、走访3723户,并对走访中发现的问题 11 个,及时和维修大队联系并予以修复。
“带着温度做工作”是客服中心工作人员的共识,对于群众的困难,他们往往能够急人所急。2016年5月,海港区燕山里1栋山海关船厂家属院自来水管爆裂,如果产权单位找人再过来修时间会很长,必然会影响到住户的用水问题。船厂劳服公司给房产服务热线打来电话求助,客服中心工作人员积极和维修处工程科联系,维修人员第一时间赶到现场进行勘察,并用最短的时间修复了水管,山海关船厂劳服公司对中心的工作非常感谢。
2017年8月,家住海港区燕河里8栋4单元顶楼的一位女士拨打热线保修,说她家房屋漏雨严重,已影响到日常生活。客服中心工作人员立即联系了维修处工程科,并和工程科技术人员一起到现场走访。他们在住户家看到,地面上摆满了各种接雨的用具,家里还有一个仅有5个月大的孩子。了解到这一情况后,第二天,维修大队就安排人员进行了房屋维修施工。房主随后感激地打来电话,称赞房产服务热线为群众办实事。
海港区康乐里小区是一个老旧小区,因年久失修,排污管道时常堵塞。2018年5月康乐里40栋一位94岁高龄的住户拨打市长热线,反映常年受污水外溢的困扰。接到情况反映时已到下班时间,但是客服中心工作人员还是积极地和管道疏通公司联系,将情况向住户反馈,并在第一时间到现场查看,了解到该楼污水管道常年堵塞的真正原因是前排饭店的排污造成。由于此事超出房管局职责范围,但为了解决百姓难题,两名工作人员积极与街道办事处协调沟通,商议解决办法,通过街道办事处出面与各执法单位联系,积极处理好了这一矛盾问题,得到了老人的赞许。如今,老人将热线客服人员当成了贴心人,不时打电话问候或反映情况。
“今后,我们会进一步增强服务意识,对疑难问题要强化耐心和信心。”房产服务热线相关负责人表示,市民与房产有关的问题都可拨打3801800热线,他们会用诚心和耐心让这条温暖的热线发挥更大的作用,真正做到服务热线为民服务,为民解忧。
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